http://bit.ly/2CYW8LN
مشروع تخرج : التي يُطمح للوصول إليها في أي عمل هي رضا الزبون، فقامت المؤسسات باستخدام تقنية الزبون المتخفي، والتي تهدف إلى مراقبة أداء العمل من خارج المؤسسة بشكل موضوعيّ، وقياس فاعلية العمليات الرئيسية للمؤسسة من وجهة نظر الزبون، فهذه التقنية تسعى لعرض الخدمات بطريقة أفضل ترضي الزبائن، وتجذب المزيد.
تم تطبيق هذا المشروع على بنك فلسطين باستخدام نموذج تقييم صممه الطلاب، والذي أخذ بعين الاعتبار الأبعاد الخمس لأداة السيرف كوال: الاستقلالية والدقة في الإنجاز، والمعرفة والمهارة للإنجاز، والاهتمام بالتعرف على احتياجات الزبون ، والرغبة في إنجاز الخدمة ومساعدة الزبون. تضمن النموذج 29 بند على مقياس ليكرت سكيل لتقييم الأداء الكلي في الفروع الأربع الرئيسية (نابلس، طولكرم، رام الله، جنين). تضمنت مرحلة التنفيذ توزيعَ المقيّمين –الزبائن المتخفّين-، وجدولة أوقات الزيارات أثناء ساعات العمل، وهي (9-10، 11-12، 12-1، 1-2) مع مراعاة بداية و منتصف ونهاية الشهر، وأٌخذِت القراءات خلال الفترة الواقعة بين (26 كانون ثان- 16آذار)، وتضمنت أيضاً تحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS-17، وأظهرتْ النتائج أن الأداء الكلي للبنك جيد بشكل عام، ولكن عند التمعّن أكثر في الأداء نجد أن أداء فرع رام الله هو الأقل من بين الفروع الاربعة، وفي المقابل نجد ان فرع جنين هو الافضل، ولكن نجد أن ثمّة ملاحظات على بند الاستقلالية والدّقة في الإنجاز من قراءات الإناث.
لذلك فإن إشعار الموظفين بالتميّز والرضا في عملهم عامل مهم في تحسين أدائهم، فعلى سبيل المثال منحهم محفزات معنوية عن طريق تبنّي برنامج افضل موظف في الشهر، والذي بدوره يمكن أن يزيد من ولائهم، ويشجعهم ليكونوا نشيطين بالإضافة إلى إيجاد دورات تدريبية خاصة للتغلب على نقاط ضعف معيّنة.
ملخص المشروع
اضغط على الرابط في الاسفل
https://www.ienajah.com/up/do.php?id=767
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
ملف العرض للمشروع
اضغط على الرابط في الاسفل
https://www.ienajah.com/up/do.php?id=768
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
